海底捞如果没有了服务，那么还有什么出路？‘雷竞技(RAYBET)’

在餐饮业的寒冬，大量品牌餐饮企业回头在转型的路上，有的坚决在某一品类上，以产品、创意来升级系统执行力，打造出品牌美誉度;有的则开始打造出多品牌矩阵，以强盗逻辑来席卷市场资源，回避未来潜在风险。不管哪种模式，都无是非。随着新生代的兴起，过度服务否还有市场?海底捞的服务知道过度了吗?餐饮作为服务业，服务定然是很重要一环，究竟什么样的服务升级才合乎未来的消费市场需求?最近一个时期，海底捞的过度服务再次沸沸扬扬。

这是一个见仁见智，争议颇多的话题。赞者有之，以为谬者也大有人在。

从辩证的角度，一种商业模式原本就不存在硬币两面，更何况在餐饮江湖血雨腥风，新模式、新思维、新的业态层出不群的今天，引发注目和争议实属长时间。海底捞这种服侍式服务的本质是什么?其背后动因又为了谁?品牌维系：没了服侍式服务，海底捞或将不是海底捞从1994年开始，用了20多年时间，张勇把海底捞从简阳覆盖面积至全国一百多个城市以及海外，门店数量还在大大激增。承托其一路扩展的最重要秘诀，是服侍式服务。

2010年，北大教授朱铁鹰的一部《海底捞你学会》，更点轰了海底捞现象。学界与媒体合力，再行再加消费者的口碑传播，海底捞及其服务被玉女上神坛。服侍式服务，沦为海底捞品牌最耀眼的标签，其明亮相比之下垫过所有。

这也是海底捞留下消费者的深达印象。在海底捞创办20多年后的今天，其沿袭并增强的变态服务，仍然有大量拥趸者。

这不难理解，顾客就是上帝的服务理念转入中国餐饮业后，国人从冷冰冰的国营脸感受到春天搬到的寒冷，也不过短短二三十年左右时间。更何况海底捞的服侍式服务，的确令其上帝们感受到了在其他地方无法体验到的被推崇。去海底捞就是不吃服务!喜是喜，但服务好!无论否认与否，在消费者最质朴的感官中，服务显然是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征，也是对海底捞的高预期所在。正因如此，没了服侍式服务，海底捞这个品牌，也许也就不沦为海底捞。

品牌的强劲个性与惯性，要求了海底捞很难瓦解服侍式服务的道路。提升刷台率：心理学高手的聚人跟着人之道当一个餐饮品牌的客流量超过一定规模时，翻台亲率是其盈利多寡的决定因素。这不难理解，在食材、租金、人力等刚性成本无以传输之时，翻台亲率这一弹性仅次于的指标，之后至关重要。提升刷台率，要从两个方面应从：一是聚客，二是跟着客人于无形之中。

海底捞是怎么做的呢?首先来看聚客之道。海底捞更有大量客流并令顾客强迫排队等候的秘诀，除了强劲的品牌效应外，乃是人性化的电子货币服务。

从海底捞对这一点的实践中来看，其创始人张勇意味著是研究顾客心理一等一高手。心理学关于顾客排队不道德和心理的研究，曾最少得出结论以下几点结论：1.没有被闲置的时间比被闲置的时间感觉宽。通俗的说道，没人做到时感觉时间过得快，有事做到时间过得慢。2.等候服务的时间比拒绝接受服务的时间长会令人焦躁。

3.惊恐不会使等待时间显得更长。4.一个人的等候比大家一起等待时间宽。我们来看海底捞是咋密码的。

对排队顾客，瓜子、水果、饮料、甜品随时分给，美甲、擦鞋等服务更加不在话下。从其作法来看，令其顾客多行事，服务环节提早引入，小零食、水果和甜品等舒缓惊恐心绪，构成群体性排队效应，等等，从心理学角度大大降低了顾客排队的呼吸困难。

通过上述种种电子货币服务手段，觅顾客，让其冷静等位，才有了先前翻台的有可能。我们再行来看第二点，海底捞如何利用服务延长顾客用餐时间，精妙跟着人。一些业绩好、客流量大的餐厅有时不会面临这样的情况：外面等位的人满为患，里面吃完的就是不回头。

怎么斩?跟着人认同敢。在大多海底捞餐厅用餐时，间隔15分钟，就不会有服务员替换热毛巾;如果带上了小孩子，服务员还不会老大着喂孩子睡觉，甚至洗澡时，都有人负责管理交上毛巾。服务员不会老大着下菜、较慢后撤盘子，主动告知煮沸特饮品，等等。这些从表面来看，是海底捞以贤动人、要做到百年老店。

只不过专业人士从餐厅经营实践中和心理学的角度来看，这是无形中跟着人的智讨。比如，优化客户用餐时间，最重要的措施就是严格控制各服务环节的时间，甚至通过精细化管控传输服务环节的耗时。从餐厅内部节省时间，即使遇上顾客不愿回头的情况，也能把单张台位翻台时间抢回一些，构建节约翻台时间的目的。

所以，海底捞从上菜、传菜、下菜、后撤餐具等环节，严格控制员工的服务时间，保证效率为刷台率服务。喂小孩睡觉只不过也是为了延长用餐时间。再行比如，端茶、倒水等服务技巧不只减少客户粘性，还能高雅地跟着人。在用餐高峰期，遇上食客用餐完，但不买单离席的情况时怎么办?专业人士认为，一是和食客协商，但不会有被差评服务的风险。

二是通过细节服务侵扰顾客，构建促其结账离席的目的。在食客畅聊的时候，对其展开续水、必要撤盘(菜品空盘)、告知否加菜等服务，有些顾客不讨厌这种停下来，可能会自由选择转场。

有数据表明，海底捞一家火锅店做生意好时，日翻台次数能超过7次之多。这或是海底捞过度服务的本质动机之一。

菜金提价：服务也能买高价来自大众评论的数据则表明，海底捞比起两年前，人均消费大幅度提高。尽管火锅企业消费提升是普遍现象，但海底捞通过大大提价，消费仍然比较高高在上。一般而言，对顾客来说，他能拒绝接受一种餐饮产品的高价时，无非三种因素。

一个是品牌非常牛掰，溢价很多。二是产品本身没得说，意味著杠杠的。三是服务逆天，顾客为服务买单也实在值。海底捞则把买服务做了淋漓尽致。

尽管价格低企，但不少顾客仍然排队的一个最重要原因，是冲着海底捞的服务。到海底捞不吃的就是服务是不少顾客的心里话。似乎，海底捞的服侍式服务，不仅能提升刷台率，还能提升菜金价格，提高毛利率，确保强劲的盈利能力。

数据表明，截至2011年年底，海底捞营业收入约22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞构建收益人民币31.27亿元，较上年同期快速增长54%。

按照2011年13%的净利润率计算出来，海底捞2012年净利润高达4亿元，相等于同期全聚德的2.7倍。挑战者兵临城下，阵前换枪实非易事在恣意失和的时代，一招鲜，不吃天下的成功经验，早就被历史舍弃。海底捞沿袭了二十年的服侍式服务，未来到底还有没市场?这个必需有，而且数量还很可观。

但这种服务未来的市场空间还不会有多大?这个还真为很差说道。从市场层面来看。新时代的餐饮市场，特别是在是最近两年，还包括火锅行业在内的餐饮市场变局起事。

较低门槛带给火锅店数量的井喷愈演愈烈，新生代消费群很快兴起，各种餐饮业态层出不群，侧重产品质量、体验式消费、O2O等各种餐饮新的主张攀上主流舞台，甚至反其道而讫的成功者，也比比皆是。在众多竞争者和创意大军携同各自差异化利器来袭时，海底捞的服务为王开始变得薄弱。

纵观餐饮江湖，一方面，注目产品本身甚于服务的理性消费者更加多，另一方面，主张并实践中环绕产品的服务，而不是环绕人的不足服务的餐饮企业更加多。互联网时代，背离事物和产品本质，绕过本业的经营模式，市场空间可能会更加小。

海底捞美甲服务对于海底捞的服侍式服务，甚至有业内人士从另一层面认为，擦鞋、美甲、美容、送来皮筋和免费零食等不道德，或不易培育人贪小便宜的习惯，而且部分服务对象并非确实用餐者，但最后由消费者买单。强制下菜，则是不认同顾客的展现出。从员工层面，为了盈利，海底捞一直把员工当机器看来。家文化?这早就被海底捞张勇公开发表撕开，称之为海底捞从不是家文化。

压力重重下，海底捞很情绪。早在2011年，海底捞创始人张勇就写出了盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状的微博。如今，在互联网+时代，张勇在拒绝接受专访时真诚更加情绪。

于海底捞而言，在变局起事的火锅江湖如何应战，是一个问题。海底捞正在转型。除了进小店外，最近一个时期，海底捞还在深圳开卖广式早茶，发售椰子鸡锅;在全国范围同时邀著名设计师，设计风格迥异的概念餐厅;正式成立科技公司、研发手游、设计并输入餐厅O2O系统;结亲IT互联网行业、投资乐视手机，大股东口碑网等。

但无论如何转型，独自有市场竞争白热化、挑战者兵临城下，内有业绩指标、新问题新的情况压力的背景下，海底捞要维持发展，维系其低刷台率、低利润率，维系品牌形象，服侍式服务是关键支撑点。阵前换枪，实非最佳选项。

沿袭这种服侍式服务，并更进一步改良和优化，是海底捞唯一的自由选择。一旦绑在了服侍式服务的战车上，之后很难停下。但这辆战车，未来不会将海底捞带回哪里，眼下还很难说。

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